集客した後の仕組み|リピーター【顧客維持】の営業プロセス

「集客」は永遠のテーマだ。

時代が変わると人の価値観が変わる!

いかに継続的に集客が続くか?

これが実店舗や経営者にとっては課題になっている。

開店後の2ヶ月、3ヶ月と1年後が大幅に違うことが当たり前になっている店舗が多い。

結果的に事業継続も困難になっているケースもあります。

今回の記事では、「集客した後の仕組み」について、Webの面から以下の目次で解説しています。

 

集客された後の顧客の心理
顧客の状況に応じた集客方法
リピーター集客効果アップのコツ

集客された後の顧客の心理

集客までの顧客心理

顧客は最初からすべて納得して来店しているわけではありません。

マーケティングにおける消費者心理

マーケティングと消費者心理

AISAS(アイサス)を基準に考えることが大切。

頭文字 単語 意味
A Attention 認知
I Interest 興味
S Search 検索、比較
A Action 行動
S Share 共有

潜在客と顕在客

潜在客と顕在客

Webで検索をしている中にも2つにわかれている。

潜在顧客と顕在顧客について解説していきます。

潜在顧客とは、まだ必要性を感じていない人たち。

例えば、

  • 明確に欲しいと思っていない
  • まだ必要なものが具体的に決まっていない

こういう人は、モノやサービスをただウィンドウショッピングのように訪問しているだけの状態。

顕在顧客とは、今欲しい、必要なものがある!と何かしらの課題(行動理由)を持っている人。

例えば、

  • エアコン、冷蔵庫が壊れたから買い替えたい
  • 車検が高いから、車を査定に出したい

こんなひとたちをイメージします。

この2つでターゲットはどちらなのかを考えることが大切。

マーケティングにおけるAISASの流れは以下のような形になります。

段階 心理
Attention 最近故障が多い白物家電に悩む主婦
Interest 自分に該当する商品だと認識
Search 口コミや評判、最安値、特徴、今の商品との比較などを検索する
Action 自分の悩みや欲しい対象と一致していることを確認
お店に足を運び一度店員から説明を聞きたいと考える
Share その商品の価値に満足をする
今の嬉しい気持ちを誰かに伝えたい
SNSで一通りの経緯を含めて紹介する

 

「何気なく、人が店で買い物をするまでの過程とその後の行動。」

 

顧客の状況に応じた集客方法

リピーター心理の流れ

顧客の心理状態を意識した上で行う集客とは何か?

この点を企業サイト、ブログ、SNSそれぞれの活動のポイントとしてご紹介していきます。

企業のホームページ

企業のサイト

事業者は、基本的には自分たちの商品の認知に徹底をすることが大切。

  • 開発過程
  • 裏付ける内容
  • 信用性
  • 信頼性

特に「根拠」を大切にすることが大切。

他にも認知のために以下のようなサービスを組み合わせる事も大切。

  • TVCM等の映像を使う
  • PR動画を流す
  • キャンペーンの告知を行う

単純に売り込みをするのではなく、「なんとなく見たことがある」という単純接触効果を意識することが大切。

【応用する方法】

企業のホームページではなく、関連ページとして以下のようなWebサイトも用意することがおすすめです。

  • 関連商品のLP
  • 人材募集ページ

こうした商品に関連する展開を見せることも安心や信頼のきっかけになることもあります。

【注意点】

公式サイトをリスティング広告のリンク先にするのは間違い。

リスティング広告は、行動を起こすことを最優先に構築をします。

つまりは、公式サイトとは全く別の存在でなければ費用対効果が見込めない可能性があります。

ブログ

ブログ

以下のような情報をブログで公開することが効果的です。

  • 地域名等のニッチワードを利用したイベント告知
  • 商品の在庫状況やセールの案内
  • メルマガ会員募集
  • お客様の声の紹介

上記のような自社の情報公開だけでなく、顧客との交流の機会を設けることがブログの役目です。

いきなり、デザインにこったりせずに、文字で伝える事を大切にしましょう。

更新頻度は、少なくとも1日1回をすることをおすすめします。

1日1回の根拠は、会社としてその商品の情報が今後も公開されてくるかもしれないという期待や関心を引き寄せられる可能性を意味します。

SNS

sns

日本国内だけでなく、海外でもグローバルな展開をしている会社ならどんどん積極的にアピールをする必要がある分野。

  • Instagramでのアピール
  • Facebookによる公式発表の様子
  • オープン初日の反応等の報告
  • YouTubeによるインフルエンサーの起用

潜在顧客には、ブランディング

顕在顧客には、人気度や注目度を見せる。

このようにトレンドを意識することで共有が発生します。

【応用パターン】

潜在顧客のニーズを知る。

その為には、ツイッターやYouTubeのコメントやシェアボタン等の活用がおすすめ。

共感と潜在客の悩みをキャッチすることが今後のマーケティングにも役立ちます。

【注意点】

SNSは配信して終わりではありません。

その後のGoogle Analyticsなどのアクセス解析を利用した地域性や年齢、性別、反応の有無などを解析します。

こうした細かいデータを元に、将来は、「オウンドメディア」と呼ばれる自社コンテンツ中心のメディア配信にも役立ちます。

リピーター強化のコツ

既存顧客には売ってから売りっぱなしにならないための情報配信も欠かせません。

まずやるべきことはないか?

「よくある悩みや相談を質疑応答形式で案内を行う。」

アフターフォローとなる活動を私は大切にしてもらっています。

なぜか?

多くの会社は、なぜか一度購入した顧客に次の買い物に役立ててほしいと考える。

そのため、

  • クーポン
  • スタンプ

こうしたことをやろうとする。

しかし、リピーターを期待するなら、嫌な顔や不満があったとしてもその声を大事にする方が大切。

あくまで割引クーポンなどは後でもフォローができる。

問題は、その商品を購入して困ったことを解決してくれる対応があるか?

これがサービスの質として評価の対象になりやすい。

【ファン化する顧客へのサプライズ】

満足度の高い口コミやレビューをいただけた方には、特別なクーポンなどを配信する。

誕生月限定よりもこういう方が反応が良い。

お互いがWin-Winになれる関係になることが大切。

一方的に、なる情報はスルーされる可能性が高い。

だからこそ、メルマガの開封率は年々低下しているのです。

 

リピーター集客効果アップのコツ

リピーター集客効果アップ

リピート集客と集客コストは関係があります。

新規顧客にかけるコストとリピート集客のコストを大きく分けることが大切。

既に顧客に認知が完了している状態。

さらに、行動までも完了している状態。

この人たちがどうすればリピートをするのか?

この時の一番簡単なのが、アプリによる管理。

最も簡単なツールとしては、LINE広告を活用した一斉配信機能。

リピートしてくれそうな顧客か同課をいろいろなアンケートによって絞り込みを行います。

その上で、顧客がまだ迷っていると思える内容について、以下のサービスを適用する。

  • 初回限定割引
  • 人数限定
  • 購入者限定
  • 回数限定

このように、「限定」を上手に活用することで、タイミングが異なる事情があったとしても、それなりの「お得」を感じさせたら勝ち。

行動プロセスは必ず近い人ばかりではありません。

遠い人たちにも必ず近づけるための仕組みを用意する。

こうすることで、幅広い世代や購入者が次の商品や会社の活動に対し関心を持つようになります。

集客がわからない。

こんな悩みがありましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

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